【摘】企业内部业务系统的挣扎

（一）

一般来说，企业都是从小做到大的，在规模还小的时候，需要集中火力完成初步产品的版本迭代，可能公司内部管理还不是很复杂，很多的协同、办公、财务、审批等都是由纸质或者word、excel等完成的。

但是，在公司规模和业务复杂度都有提升的时候，工作量会持续上升，这时候可能就需要一些办公软件，如：ERP、CRM等软件来协助公司办公和管理。

这时候就有了选择：

1. 项目外包给其他软件公司，让别人来开发；

2. 使用自己的开发团队来开发和维护这套系统；

3. 直接向已有成熟软件系统的软件公司购买使用权，买来基本上就能直接用；

4. 最近几年流行的企业级SAAS服务。

针对这几种选择，来做下简单分析。

1、外包给其他软件公司进行开发

肯定在时间效率上会有提高，但是会付出较多的资金成本和管理成本，产品结构的完整性以及低耦合性，还有后续迭代计划的问题，是继续交给外包团队还是自己接盘？继续外包就需要持续的管理和资金、安全问题等，这也是企业高层需要考虑的，如果自己接盘，交接期的过渡就很重要，不能影响正常线上业务的运营，也要能及时响应各需求部门提出的需求，能正常迭代。

2、自己团队来开发的话

可能只是从现有团队中抽调资源，或者公司里有专门做这块的团队。自己的团队，交流沟通上更顺畅，根据实际业务需求，按需开发，自由度和灵活度更强。可能有的企业业务有独特性，自己的员工能更好的理解企业商业模式，这一点也是比外面的团队或产品有优势的地方。但是经验方面可能有所欠缺，毕竟内部系统也是很需要专业知识的领域，需要产品团队运营团队和内部各部门人员反复确认沟通各个环节。

3、购买现有成熟的软件系统

同样在时间效率上会有很大提升，但是随着业务的发展或者企业商业模式的独特性，现有软件系统会慢慢不能够良好支撑业务的发展，只能通过其他方式再来进行改造或升级。这种方式在企业前期是可以的，如果只是想运营一家规模不大，人数不多的企业，可能现有软件就能很好满足需求了。

4、SAAS服务

随时使用，用完即走。使用起来很方便，门槛低，互联网产品迭代速度快。同样SAAS服务有时候跟不上企业的发展速度或者特殊需求，适用的企业范围可能比较固定，适合规模不大人数不多的小型企业适用。

市面上已有的产品不管是大型软件系统还是SAAS服务，我认为都有这两个问题：

• 一个是安全问题，使用第三方的产品，毕竟所有的操作数据和业务数据都在别人的系统里，别人的服务器里，凭良心说，很多企业的数据安全或者说企业信用并不能让大家放心，而且行业管理也没有强有力的措施来规范。

• 一个是和其他平台（自有平台）的数据整合问题，在规模较小、业务较简单的时候使用第三方产品，在发展壮大之后往往都会有自己的后台系统。这时候问题就来了，自己的后台系统和第三方系统的数据如何打通？如何协同？可能这个问题也困扰了很多中型企业吧。很多大公司成长起来同样都要经历这些过程和痛苦，我所知的阿里、滴滴、京东、华为都有这么一个过程，内部业务系统的升级、改造、变迁，这个过程往往也需要耗费很大的人力物力精力去做这个事情。

目前所在公司是决定自己开发企业内部业务系统，之前就是使用的第三方ERP软件系统。很多数据留存在第三方系统里，但是我们自己又有自己的运营后台， 很多的运营数据和自主开发的功能都是在自己的系统中，两套系统不能良好的数据打通，会存在很多问题，比如：数据冗余、工作重复、分析困难、迭代复杂、逻辑混乱、业务处理流程长且麻烦、越到后面越不好调头。因此，公司决定开始自己做整套的内部业务系统。

说一说在这过程中遇到的一些问题：首先是没有全局产品架构把控的能力，很多点没有串联起来，功能虽然都按着计划在逐步开发，但是业务人员使用起来摸不着头脑，感觉点太散。很可能是经验不足，也有可能是资源有限，没有足够的精力和人员去统筹所有的规划；其次，由于公司业务的特殊性，目前市面上没有同行业的内部系统可以借鉴（有也看不到啊），只能自己摸着石头过河，而内部业务系统的迭代周期较长，牵一发而动全身，这也是做这种产品的特点吧。

做内部系统需要一定的耐心和细心，而且不是短时间内能有成效的产品，还需要对内部人员进行大量的沟通、培训、梳理、收集反馈等，心理上也要强大才行，在这个过程中可能会受到业务方的排斥，老板的怪罪，自己心里的焦虑。

总之：
有钱，没时间，公司又在高速发展，没办法只能选择外包（招新人也是要周期的）。
没钱没时间，等死。
没钱有时间，慢慢熬，看对手先死还是自己先熬出头。

（二）

企业内部相关产品分类特别多，比较熟悉的有ERP、CRM、OA、工作协同、沟通、BI、SCM、WMS等等。现在我接触到的有ERP、CRM、OA、沟通，参与产品设计开发的只有其中的一小部分，整理一下自己一点点经验吧。不管是哪种类型产品，为企业内部服务的都是为了提高企业的运营效率，不一定是速度上，也是为了规模化、可复制性，让企业能够快速发展壮大。

ERP，企业资源计划，通常对于大部分企业来说只是进销存管理，还附带一些财务管理的功能。其实从财务层面去理解，可能更有利于ERP产品的设计，因为财务数据的统计需求和分析需求直接引导产品的信息结构设计，而进销存流程在一般企业都有自己固定的一套模式存在，产品结构设计基本上可以按照已经成熟的线下流程往线上复制即可，可能流程上会有些许改进优化的空间，但整体流程应该变化不大。因此在做ERP产品设计时，先了解财务需求是比较好的突破点。了解了财务角色的职能和工作流程后，再确定其他角色的职能和工作流程，按照业务基本流程从前往后进行分析调研。

以笔者自身项目经验举例，ERP产品流程基本设计思路如下：

1. 我公司基本工作流程为以销定采，所以业务上以销售为主导，销售为主要需求方，采购为供应方。了解销售需求，为销售角色设计流程和功能。

2. 了解销售需求之后，再了解采购作为供应方，如何对接需求反馈需求，期间采购又需要和第三方供应商进行对接，对接的结果是否可以直接反馈到系统里展示给销售角色，直观的接收信息，是否需要采购进行再次加工，以及信息是否需要进行保密处理。

3. 其他配合处理的角色有物流、库管、质检、第三方供应商，接入需求中，在什么时刻进行配合，以什么形式的产出物输出到系统中进行留存，是否需要结果反馈，是否需要把控流程进度等。

4. 最后完成原型设计，和各角色各部门进行小组讨论，看是否能够满足预期效果，逐步优化。

以上只是一个简单的思路，肯定在实际工作中每个角色，每个部门之间都会有不同的意见，都是从自己工作便利出发，提供意见和工作中的不便之处，可能方便了角色A就会给角色B带来额外工作量，相反也是一样。这就需要分析实际工作中是否需要明确划分各角色的责任，每个操作都是一份责任的体现，不能省去的就坚决不能省去。当然ERP也可以做出最小可行性产品进行初步验证，只不过这种内部系统的最小可行性产品相对于互联网工具型产品也是比较大了，必须至少要完成全流程所有角色的基本功能，才能跑通一个订单啊！

然后说一下在实际需求分析和调研中遇到的问题吧。

首先，在财务部门和财务同事沟通时，发现实际上有很多订单和业务处理时，并不能按照既定的流程按部就班的处理，有很多需要紧急处理的或者达不到利润率也要强行执行的订单也是存在的。这样的需求看情况是否要体现在系统流程中，是需要做成特殊处理的方式，还是普通处理的另一种方式，还是说此类订单不需要在系统中进行体现，这都是需要和需求部门以及领导进行沟通的。财务部门还有大量的数据统计分析的需求，能帮助他们进行日常统计分析，减少他们手动做报表的工作时间也是有必要的。一个是能提高他们的工作效率，二个是更利于领导层对公司整体的把控。

其次，在和相关业务部门（销售&采购）沟通时，发现他们很多情况下并不能良好的遵守系统的使用规则，有很多信息可能不必填就不去关注并填写，他们想要的只是快速的完成订单，把事情做完。采购部门和销售部门永远是对立的，经常会有扯皮的事情发生。在系统里就必须要解决的问题就是工作的规范和责任的划分明确，必要输入的内容就一定要必填，不必要输入的也要加以提示，如果不能支持下一个操作人良好的进行后续工作的，需要对前一个操作人的操作进行驳回。某些情况下，销售角色不能满足采购角色要求提供的数据时，采购角色予以驳回，销售角色也会有为难，数据采集困难，导致流程无法继续。这就体现了系统的弊端，在现实情况下，会出现各种意外情况，系统没办法做到所有的情况都能解决，而且系统的实现会有周期，使用的复杂度会提高，总之，软件系统总会比实际情况慢。系统再怎么完善，同样会出现其他的各种各样的问题。这里就需要业务人员提升自己的职能能力，在软件系统内完成不了实际业务需求的情况下，要自己主动的思考其他能够完成事情的办法。当然了，作为产品团队、技术团队、运营团队中的一员，我相信团队大家都在积极的解决产品中存在的问题。

最后，其他各配合角色，发现他们更多的是参与每个订单的中间的一小个环节，但是每个订单都需要参与进去，他们的需求是一个更好的订单状态把控，让他们知道哪些订单还要完成哪些工作，以及各项工作的进展情况，物流、库管和质检角色在这方面都是很好的体现。他们的工作有时候看起来不很起眼，但在整个流程中他们又是不可或缺的环节，他们把控着整个订单的风险。对他们来说，第二重要的需求就是数据的沉淀统计和分析。每个订单的风险需要把控，当然大数据对整个公司层面对风险把控的意义更加重大，例如：某一品类的订单、某一供应商的订单、某一个客户的订单更有风险，在处理此类订单时，就更有利于业务人员、管理人员作出指导意见，把风险的发生率降到最低。

业务部门和相关配合部门都有一个共同的痛点就是移动端，他们长时间在外工作，不在PC前，如果有移动端的办公系统，对他们来说也是解决了很大的难题。移动端解决了信息实时同步的问题，延迟提醒的问题，沟通的问题，移动化办公应该是未来的大趋势。

总得来说，就是既要要求系统的灵活性，又要要求系统的规范性。而这就需要产品经理在这两个方面进行取舍。

CRM即客户关系管理，主要由销售角色来使用，用来把控管理客户资源的产品。以前可能大家进行客户管理的时候，依靠的是日历、记事本、电话簿等等工具。CRM产品其实也是这些传统工具演化而来，通过互联网以及移动互联网更加壮大了它的应用场景和功能。CRM产品的作用和目的主要就是为了帮助企业把握客户资源，做出更精准的营销，从而提升企业的盈利。

百度百科中的作用说明应该更加准确：

1. 提高市场营销效果；

2. 为生产研发提供决策支持；

3. 提供技术支持的重要手段；

4. 为财务金融策略提供支持；

5. 为适时调整内部管理提供依据；

6. 使企业的资源的到合理利用；

7. 优化企业业务流程；

8. 提高企业的快速响应和应变能力；

9. 改善企业服务，提高客户满意度；

10. 提高企业的销售收入；

11. 推动企业文化的变革；

12. 可以更高效的与客户沟通。

很多经典营销理论可以应用到CRM产品中，从产品结构上看，我觉得大概分为以下几个点：

1. 获取客户信息：包括客户基本信息、关联的购买信息、访问信息、用户标签、跟进信息、访问信息等等，信息维度越多越全面，说明对这个客户越了解。

2. 管理维护客户信息：包括客户标签的管理 、信息维度的管理、新老客户的维护、客户拜访计划等等。对客户信息的管理和维护，保持信息的精准性，让客户信息变得更加有用。

3. 分析客户信息：根据已经沉淀的客户信息，分析客户的购买倾向、喜好、购买能力、购买计划等等。制定更有效的营销策略。

CRM也是企业内部系统的一个重要组成部分，不仅仅是销售角色需要参与，各个部门都需要把捕捉到的用户数据收集起来，更好的分析用户行为，才能对企业营销产生更大的帮助。

OA和沟通协作这块，现在已经有很多的互联网产品诞生，代表性的产品有钉钉、纷享销客、企业微信、微办公等等。OA和沟通如果不需要数据上的打通的话，随便选一个即可，就算是用微信进行沟通也是可以的，如果需要数据打通的话，可以考虑有API接口解决方案的第三方应用或者自主进行开发，企业看情况而定。不考虑数据上的因素。OA和沟通个人认为随便选择哪种产品都行。当面沟通还是最直接有效的沟通方式。

现在也有很多BI平台提供对接各个第三方应用，不管是CRM、ERP还是工作协同类的产品，都可以接入BI平台，具体体验和效果如何，我还没有深入体验过。理想情况下，是像插座一样，可以对接互联网上各种产品和数据，避免了很多尴尬的问题。

没想到写了有点多，废话可能也不少。最近也总是和这些东西打交道可能写的就多了吧。其实，自己的想法是这样的工具产品市面上已经有很多了，我觉得自己开发真的是费时费力， 使用第三方产品然后做一个整合，应该足够中小企业使用了。大公司有钱的话，外包也是不错的选择，让自己的主力军坚持在自己熟悉的阵地上，持续攻关自己的目标和用户才是正途。